שירות

​

בעולם בו התחרות גוברת, השוני הטכנולוגי מצטמצם ופערי המחירים נשחקים, שירות, שימור ונאמנות הלקוח מהווים נדבך חשוב במקסום רווח, בידול והובלת שוק. אנו מתמקדים בעשייה פרקטית ושמים דגש על מתן כלים ומיומנויות תכליתיות הניתנות ליישום מהיר, שכן אנו מבינים שעולם השירות והמכירות נבחן בתוצאות וב"שורה התחתונה".

​

שירות הוא מקצוע – אנו מציעים סל פתרונות מתקדמים למגוון נושאים בעולם השירות כאשר הבסיס לשיפור השירות הוא ניהול שירות מבוסס נתונים והשירות משתלב בתשתיות הניהול והעבודה השוטפות והינו חלק בלתי נפרד מכל פעילויות הארגון.

​

פתרונות לשיפור השירות

​

1. אבחון אסטרטגיית השירות של הארגון 

הערכת אסטרטגיית שירות הלקוחות, תסייע לך לקבוע את חוזקותיך הנוכחיות ואת ההזדמניות העומדות בפניך להשתפר. כמו כן, תספק לך ההערכה מפת דרכים לצורך מתן שירות ברמה גבוהה ביותר.

הערכת אסטרטגיית שירות הלקוחות על ידינו, יכולה לסייע לך לקבוע באופן מדויק היכן שירות הלקוחות נמצא על המסלול וכן היכן קיימות סטיות וקיים צורך בהכוונה מחדש.

הערכת אסטרטגיית שירות הלקוחות, תוביל ליצירת מפת דרכים, שתכלול את הצעדים הנדרשים לטיפול, בנושאים המעכבים את ארגונך מלהיות ברמת ביצועים גבוהה ביותר.  ישנו ערך רב מאוד לידיעה של הצעדים הדרושים להצלחה.

​

2. משירות לקוחות לחווית לקוחות  - From Customer Service to Customer Experience

​

3. קולו של הלקוח - Voice of the Customer תהליך מעמיק לבחינת ציפיות ותחושות, עמדות והעדפות, צרכים ורצונות של לקוחות לגבי השירות שהם מקבלים

​

4. מיפוי מסלול חווית הלקוח - Customer Journey Mapping מתודולוגיה הרואה בלקוח אמצעי מרכזי לשיקוף תהליכי השירות הפנים ארגוניים. מאפשר לאתר כשלים ולטפל בהם מזווית הראייה של הלקוח ולא רק של הארגון ולייצר צעדים ממוקדים לפעולה על מנת לחזק נאמנות לקוחות.

​

5.  שירות פרימיום - Premium Customer Experience  - בניית תפיסה ייחודית ויישומית למתן שירות VIP, עבור ארגונים וחברות המוכרים שירותי או מוצרי יוקרה - והטמעתה בארגון הלכה למעשה 

​

6. תוכניות הדרכה

• תוכניות הדרכה לניהול מערכי שירות ו/או מכירות

• תוכניות הדרכה לעובדים בנושא שירות

• הדרכות בנושא שימור ומניעת נטישה

• משירות למכירות

• שירות פנים ארגוני

• שירות פרימיום

• שירות ללקוחות מדורות שונים (X,Y,Z)

• "מלקוח לאוהד" - From Customers to Fans  - בניית נאמנות לקוחות

​

7.  ליווי ואימון בשטח  -  On the job training

​

8. בניית אמות מידה ונהלי שירות לבניית שפת שירות אחידה, ולעבודה תהליכית נכונה להגברת שביעות רצון ונאמנות לקוחות.

​

9. הכשרת נאמני שירות פנים ארגוניים - מהלך יעיל לניצול משאבים פנים ארגוניים!

​

10. בניית מתודות ומערכי הדרכה ייעודיים בתחום השירות (לעובדים חדשים ולותיקים) – אפשרות להעברתם ע"י נאמני שירות (ניצול משאבים פנים ארגוניים)

​

​

השיטה

• עבודה לפי יעדים ברורים ושימור ידע לאורך זמן

• דגש על יצירת חוויית לקוח ו –  Value for money

• אחריות ומעורבות מנהלים Top Down – המנהל כחונך

• יצירת שפת שירות ומכירות אחידה לארגון.

• ייסוד ו/או מיסוד תהליכי ונהלי עבודה תומכים שירות ומכירות

• חיזוק מחויבות עובדים ורתימתם לתפיסת השירות והמכירות והטמעתה

• שימוש ומקסום משאבים פנימיים

• מערכי הדרכה ייחודיים לחברה – נכס לשימוש ללא הגבלה

• המשכיות ושימור ידע – הטמעת התכנים, מעקב ובקרה לאורך זמן.

 

תועלות ללקוח

• שיפור ביצועים עסקיים.

• מענה על דרישות הלקוח ועידוד עסקאות חוזרות.

• עלייה בהמלצות מפה לאוזן.

• עלייה בשביעות רצון לקוחות ונאמנותם.

• גיבוש צוות איכותי מקצועי ומיומן בתחום השירות, דבר שישליך, בין היתר, על שימורו.

​

אתגרים בהם טיפלנו

במהלך השנים סייענו לארגונים להתמודד עם אתגרי שירות שונים, בין היתר:

• איך נשמר את לקוחותינו?

• כיצד נייצר בקרב לקוחותינו נאמנות?

• שירות פרימיום

• שירות ופערי דורות - שירות גם לדור ה Y

• איך נייצר שפה שירותית ומכירתית אחידה בארגון?

• כיצד נעמיק את תחושת ההשתייכות, ההזדהות וגאוות היחידה, כך שעובדינו יתנו שירות טוב יותר?

• כיצד נייצר יתרון תחרותי בשירות בשוק ובענף בו אנו פועלים?

• איך נייצר בקרב לקוחות תחושת חווית שירות וקבלת Value for money?

​